Las zonas grises son las situaciones operativas donde cada persona interpreta las expectativas de manera diferente — porque nunca se estableció una regla compartida. Estas son las más comunes.
Las zonas grises no aparecen porque las personas sean descuidadas. Aparecen porque las empresas crecen más rápido que su documentación. Cada nueva situación que surge sin una regla clara se convierte en una fuente potencial de conflicto — y ese conflicto tiende a repetirse.
Estas son las zonas grises que encontramos con más frecuencia al trabajar con empresas de 5 a 50 empleados.
La empresa dice "hay que estar a las 9". Una persona llega a las 8:55. Otra a las 9:10. Una tercera a las 9:30, razonando que el trabajo se hace igual. Sin una regla definida, cada uno sigue su propia interpretación — y el resentimiento crece entre quienes llegan temprano y quienes no.
Dos empleados del mismo sector piden la misma semana libre. No existe ninguna regla sobre quién tiene prioridad — ¿antigüedad? ¿quién pidió primero? ¿preferencia de la dirección? La decisión le parece arbitraria a quien se la niegan, y la misma situación va a volver a ocurrir el año siguiente.
Alguien avisa que no puede ir un día en que tenía a cargo una tarea crítica. No existe protocolo de reemplazo. La tarea queda sin atender, otra persona la absorbe sin claridad sobre sus atribuciones, o la dirección improvisa — cada vez que pasa.
Dos equipos necesitan el vehículo de la empresa la misma mañana. No hay sistema de reserva, no hay regla de prioridad, no hay escalada posible. El resultado es una negociación tensa entre colegas — o una decisión tomada por quien llegó primero — que se repite cada vez que la demanda se superpone.
Un jefe manda un mensaje a las 21 hs. ¿Se espera respuesta esa noche? ¿A la mañana siguiente? ¿De inmediato? No hay regla. Algunos empleados responden ansiosamente en minutos. Otros lo ignoran hasta el día siguiente. Ninguno sabe qué se espera realmente — y ambos sienten algún grado de estrés al respecto.
Ventas necesita que el equipo de diseño entregue una presentación para un cliente el jueves. Operaciones necesita al mismo diseñador para una actualización interna el jueves. Ambos plazos son reales. No existe ninguna regla que determine qué área tiene precedencia — así que ambos gerentes escalan al director, quien tiene que tomar la misma decisión cada vez que esto ocurre.
Una regla bien redactada no solo resuelve un conflicto puntual — previene que el mismo conflicto se repita indefinidamente.
Todos saben qué se espera antes de que surja la situación — no después de que la fricción ya ocurrió.
La misma regla aplica para todos en la misma situación — eliminando la percepción de favoritismo o decisiones arbitrarias.
Los desacuerdos ya no son personales — se resuelven apelando al acuerdo compartido que todos aceptaron.
La misma situación ya no requiere intervención de la dirección cada vez que ocurre — la regla la maneja.
Si estas zonas grises te resultan familiares, un diagnóstico inicial va a mapear las específicas de tu empresa y mostrar qué abordaría un reglamento.